处理客户投诉的技巧
操作方法
(01)第一步,作为一个管理人员,如果下面的员工跟你说有客户投诉了。你应该了解清楚状况,客户是因为什么问题而投诉。
(02)第二步,当你已经了解事情的缘由,你作为管理人员就要出面去解决问题。就算你已经知道了客户投诉的理由,你也要耐心的听客户讲完讲完全过程,表情一定要做到位,要做到站在客户的角度上说话,如果是遇到餐饮顾客的投诉,比如说菜品问题,服务员立马要先把菜品收了,以防拍照。接着,要跟客户致歉,即使客户的投诉不合理,我们也要表现出理解,千万别说太多辩解的话,这样会让客户觉得反感。
(03)第三步,当你安抚好客户的情绪后,我们应该给予客户补偿,在客户花钱之后没有得到他们满意的服务结果时,我们最好用金钱给予补偿,在不损失公司的利益下,尽可能的满足客户,因为现在媒体的传播速度更好,那样如果被爆出来,不管对与错,对公司也是有一定损失的。其实很多情况下,客户需要的只是我们的态度。
(04)最后一步,当你处理完整件事情的时候,该总结一下,为什么会出现这个问题,根源在哪里。给你下面的员工开个会,以后杜绝这类事情的发生,对于公司来说,也是一笔财富吧。
特别提示
顾客是上帝哦
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