处理客户投诉的方法技巧
没有客户投诉的公司是走不长远的,只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展,以下是处理客户投诉的一些方法技巧:
邮件投诉
(01)利用邮件。邮件有有点,也有很大的缺点,邮件能很方便的保存和记录,逻辑性强证据性高,主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的,单方面的,使得被投诉企业无法进行充分核实,不利于处理
(02)当客诉处理部门收到客诉邮件时,应该第一时间回复客户表达抱歉之意,但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程,需要相关部门核实,并告知相关部门的名称和电话以及联系人
电话投诉
(01)现在很多公司都开通了免费投诉电话,全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉,接电话者看不清那头的人的态度和表情,问题的大小,但是接听者要注意恭谦的倾听,千万不要没有听完对方就挂了电话
(02)接听者要尽可能的询问情况的详细情况,何时,何地,何人,何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名,地址,电话号码,所购商品名称,商品问题
(03)接听者要告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访
访问客诉
(01)有些客户会亲自到公司投诉,一般这样的客户是对这次问题很重视,当然也很重视两公司的关系发展,不然他不会花时间尽力过来,这样的客诉一定要认真严肃的对待,而且接待者最好是部门经理或公司经理
(02)如果能有条件,最好去会议室,要有专门的记录员记录详细的情况,然后根据客户的投诉,最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录,如果没有记录,那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单
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